Организация работы с потребителями
- Подробности
- Категория: Основные виды деятельности
- Просмотров: 20059
В современных условиях организация целенаправленной и грамотной работы с потребителями есть единственная возможность субъектам предпринимательской деятельности потребительской сферы рассчитывать на перспективы развития и увеличение объемов их прибыли. На сегодняшний день почти все организации потребительской сферы (особенно в сфере розничных продаж) работают в условиях жесткой конкуренции, что требует грамотной работы с потребителями. Данная работа включает в себя две составляющие:
- Работа с потребителями (клиентами), направленная на инициирование спроса к реализуемому товару.
- Работа с потребителями, направленная на выстраивание долгосрочных доверительных отношений.
Первым направлением занимаются специалисты в области рекламы и маркетинга. Второе направление в большей степени является прерогативой специалистов в области защиты прав потребителей. Наша организация предлагает предпринимателям потребительской сферы Томской области комплекс мер направленных на создание действенных и эффективных взаимоотношений между предпринимателями и потребителями. Данный комплекс, включает в себя системный подход работы с потребителями через следующее:
1.Сбор и обработку информации от потребителей о субъекте предпринимательской деятельности и производимой (реализуемой) им продукции;
2.Системную работу с претензиями (рекламациями) потребителей, в отношении качества обслуживания, товаров работ и услуг, реализуемых субъектом предпринимательской деятельности;
3.Помощь предпринимателям в разработке стандартов обслуживания потребителей и работы с ними;
4.Помощь предпринимателям в разработке договоров, оформляющих отношения с потребителями;
5.Базовое обучение персонала по вопросам соблюдения законодательства о защите прав потребителей и работе с потребителями;
6.Анализ текущего процесса работы с потребителями и качества их обслуживания, разработка рекомендаций по совершенствованию работы с потребителями на основании информации от потребителей, работы с претензиями (рекламациями) потребителей, инспекционного контроля;
7.Инспекционный контроль качества обслуживания потребителей и соблюдения законодательства о защите прав потребителей сотрудниками предприятия потребительской сферы, включая контроль качества через процедуры «тайный покупатель»;
8.Реализация примирительных досудебных процедур решения споров между предпринимателем и потребителем;
9.Правовая защита предпринимателей от чрезмерно агрессивно настроенных потребителей (противодействие потребительскому экстремизму).
P.S. Война между потребителями и предпринимателями, продолжавшаяся 20 лет с момента ведения свободных рыночных отношений, закончилась. Те предприниматели, которые этого не поняли и думают, что для работы с потребителями достаточно сделать «уголок потребителя» и нанять юриста, чтобы тот отбивался от потребителей в суде, заранее лишают свой бизнес развития и в конечном итоге существования.
